Povežite se z nami

splošno

Rešitve kontaktnih centrov so jedro upravljanja uporabniške izkušnje

DELITI:

objavljeno

on

Vašo prijavo uporabljamo za zagotavljanje vsebine na načine, na katere ste privolili, in za boljše razumevanje vas. Odjavite se lahko kadar koli.

Najuspešnejša podjetja so namerna glede izkušenj strank, ki jih zagotavljajo. Zavedajo se, da čas, ki si ga vzamejo za načrtovanje, upravljanje in nenehno izboljševanje optimalne uporabniške izkušnje, pomembno vpliva na rezultat njihovega poslovanja. 

Ta članek razpravlja o procesu upravljanja uporabniške izkušnje in o tem, kako izgradnja dobre infrastrukture kontaktnega centra služi kot trden temelj za zagotavljanje dosledno dobre izkušnje strank.  

Kaj je upravljanje uporabniške izkušnje?

Izkušnja strank (CX) se nanaša na to, kako stranke gledajo na podjetje glede na to, kako z njim komunicirajo. To vključuje: 

· Krmarjenje po poslovni spletni strani

· Sodelovanje z vsebino družbenih medijev

· Interakcija s chatboti

oglas

· Klicanje podpore strankam 

Medtem se upravljanje izkušenj s strankami nanaša na procese, vključene v natančno nastavitev teh komunikacijskih kanalov in stičnih točk za zagotavljanje optimalne izkušnje s strankami. To prizadevanje vključuje oblikovanje komunikacijskih delovnih tokov ter upravljanje in spremljanje večkanalnih izkušenj strank, da se spodbudi zvestoba, zagovorništvo in na koncu višji prihodek.  

Današnje stranke pričakujejo, da jim bodo podjetja zagotovila dosledne izkušnje ne glede na komunikacijski kanal. Vpliv, če se na primer zmotijo, je, če se strankam zdi izziv pri iskanju informacij, ki jih potrebujejo, na spletnem mestu ali imajo neprijetne izkušnje z oddelkom za podporo strankam v podjetju, brez oklevanja skočijo k konkurentu, ki zna bolje odpraviti te pomanjkljivosti.  

Kot tako je upravljanje izkušenj s strankami postalo kritičen vidik poslovanja, ki zahteva uskladitev več stičnih točk in oddelkov za zagotavljanje pozitivnih izkušenj strank od konca do konca. 

Zakaj bi morale biti rešitve kontaktnih centrov jedro upravljanja uporabniške izkušnje

Upravljanje uporabniške izkušnje vključuje načrtovanje, upravljanje, spremljanje in izboljšanje vseh stičnih točk strank, da se zagotovijo pozitivne izkušnje v vseh kanalih. Medtem pa sodobni kontaktni centri in platforme Kontaktni center kot storitev (CCaaS), kot je ta večkanalna rešitev v Združenem kraljestvu, imajo strukturo in orodja, potrebna za izpolnitev teh nalog.  

Spodaj so razlogi, zakaj bi morale biti rešitve kontaktnega centra v središču vaših prizadevanj za upravljanje uporabniške izkušnje.  

Podpora za vse kanale 

Dobra večkanalna podpora se razlikuje od večkanalne podpore. Potencialne in obstoječe stranke vidijo podjetja kot eno celoto, pri čemer stranke pričakujejo, da bodo postrežene ne glede na notranje oddelke podjetja, oddelke ali podatkovne silose. To pomeni, da posredovanje strank iz enega oddelka v drugega ali zahteva od njih, da pošljejo e-pošto, ko že govorijo s predstavnikom, lahko močno spodkoplje uporabniško izkušnjo.     

Trdna strategija kontaktnega centra bi morala imeti integrirane aplikacije in vire podatkov, ki bi predstavnikom omogočali pridobivanje ustreznih informacij, kadar koli je to potrebno. Ta hiter dostop do informacij omogoča podjetju, da obravnava pomisleke strank, kadar koli stopijo v stik.  

Centralni podatkovni center 

Kot že omenjeno, je hiter dostop do informacij o strankah ključnega pomena za dobro storitev za stranke. Ne glede na to, ali gre za prodajnega zastopnika ali agenta za podporo strankam, dobra infrastruktura kontaktnega centra omogoča podjetjem, da operacionalizirajo podatke o strankah, tako da postanejo bolj dostopni strankam in agentom. z storitve v oblaku, so kontaktni centri dobro opremljeni za centralizacijo vseh pomembnih informacij. 

Na primer, nadzorna plošča, ki prikazuje podatke o interakcijah s strankami, KPI-jih in stičnih točkah, pomaga pri usklajevanju različnih oddelkov, kar jim daje popoln pogled na uspešnost in poti strank. To podjetjem omogoča naslednje:

· Predvidite skrbi in potrebe strank

· Ustvarite prilagojene izkušnje

· Zagotovite, da se lahko vsi oddelki odzovejo strankam v ustreznem kontekstu

Ko gre za upravljanje uporabniške izkušnje, ne gre za število orodij v tehnološkem nizu; gre za integracije teh orodij. To ponujajo platforme CCaaS.  

Celovita analitika

Centraliziran podatkovni center pomeni, da imajo podjetja nastavljeno strukturo za analitiko od konca do konca. Ko lahko spremljajo interakcije s strankami in imajo ustrezne informacije iz teh poslov, lahko organizacije v realnem času črpajo vpoglede v izboljšanje izkušnje strank. Ti vpogledi lahko na primer pokažejo naslednje:

· Trenutni komunikacijski potek dela ni optimalen, saj morajo stranke iti skozi več točk trenja, da dobijo, kar potrebujejo. 

· Potencialne stranke iščejo informacije, ki bi jih bilo treba vključiti v prodajne pogovorne točke.

· Stranke imajo raje komunikacijski kanal, ki ga mora podjetje optimizirati. 

Več podatkovnih virov lahko podjetju omogoči 360-stopinjski pogled na stranko, vendar zmožnost, da jih pretvori v vpoglede, ki jih je mogoče uporabiti, na koncu koristi uporabniški izkušnji.  

Personalizirane izkušnje

Kontaktni centri, zlasti tisti, ki uporabljajo CCaaS, imajo v svojem jedru prilagoditev in razširljivost. Personalizacija je lahko v naslednjih oblikah:

· Oblikovanje optimalne strategije usmerjanja in pretoka interaktivnega govornega odziva (IVR) za podporo strankam. 

· Uporaba podatkov v realnem času za ustvarjanje optimalnih samopostrežnih možnosti.

· Dodajanje ustreznih komunikacijskih kanalov, ko se vedenje in zahteve strank razvijajo.

S centraliziranim podatkovnim centrom in analitiko od konca do konca, ki sta že v igri, je lažje prilagoditi izkušnje za druga poslovna področja. Odvisno od vrste podjetja lahko to pomeni naslednje:

· Pošiljanje ustreznih video vsebin po elektronski pošti strankam, ki želijo podrobnejši vpogled v izdelke in storitve.

· Nadaljnja racionalizacija poti strank od prvega stika do poprodajne podpore.

· Izboljšan dostop do večkanalnih storitev na podlagi preferenc strank.

Možnost zbiranja podatkov iz vsake stične točke na poti stranke je močno orodje za podjetja. Poleg tega omogoča zagotavljanje prilagojenih izkušenj, ki jih stranke cenijo.  

Zaključne misli

V zadnjih letih so marketinški oddelki prevzeli večji del lastništva uporabniške izkušnje. In medtem ko zagotavljanje pozitivnih celovitih uporabniških izkušenj zahteva usklajena prizadevanja celotne organizacije, je zagotavljanje optimalnih izkušenj v središču kontaktnih centrov in oddelkov za pomoč uporabnikom. 

Vaš kontaktni center je odlično izhodišče, če želi vaše podjetje izboljšati strukturo upravljanja uporabniške izkušnje. Ne samo, da je zagotavljanje dobre uporabniške izkušnje v središču tega, kar počne, obstajajo tudi obsežna orodja, ki to zagotavljajo vsakič.  

Delite ta članek:

EU Reporter objavlja članke iz različnih zunanjih virov, ki izražajo širok razpon stališč. Stališča v teh člankih niso nujno stališča EU Reporterja.
oglas

Trendi